Manner咖啡一天两起纠纷，到底错在谁？

6 月 17 日，上海两家 Manner 咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执。

据《北京青年报》6 月 20 日报道，网传视频显示，上海浦东梅花路门店一男店员与女顾客发生口角，随后男店员冲出柜台和女顾客起冲突，双方报警处理。据媒体报道，双方均没有受伤，男店员当面向女顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。紧接着，上海威海路门店一女店员与女顾客发生争执，她情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊 " 你投诉呀 "。品牌方工作人员称，" 一定会严肃处理，涉事女孩现已被辞退。"

尽管泼咖啡粉的原因未披露，但扇耳光的男店员与女顾客之间，是因为时间问题起的冲突。店内订单多，顾客因为赶时间，觉得制作太慢，于是不断催促，与店员发生口角。至少在这件事上，大多数人选择站队店员，指责压榨打工人、无理取闹的 " 反派 "。

诚然，咖啡店员工出于多重压力，如待遇条件、工作强度、顾客态度等，一时没能控制住情绪，做出过激行为，本身多少能够理解，但这毕竟不是 " 打工人爽文 " ——从事服务业，情绪不稳定还粗暴动手，既不专业也不成熟。带来的后果是，员工面临惩罚和法律风险，企业声誉也受到严重影响。有理变无理、损人不利己，" 发疯文学 " 在服务行业显然不适用。

一天两起冲突事件，这绝非偶然。员工按要求一杯杯机械地做着咖啡，顾客在门店一个个排队苦苦等待，都身处被动地位，却催生双方的矛盾。其深层原因，是公司管理问题的转移。

据 21 世纪经济报道所述，在泼咖啡粉涉事门店，店员相较从前数量减少，导致店员工作强度增大，出餐效率降低；多位咖啡师发帖称，"8 小时内个人出品 500 杯咖啡 "" 被投诉三次走人 "。而与之相对的是，Manner 拓店步伐加速。2023 年 10 月 30 日，Manner 在上海北外滩迎来第 1000 家直营门店，一天后，宣布第 1100 家店时代即将到来，一个月后表示将迎来全国第 1200 家店。门店规模步步扩大，员工配置步步紧缩，是想压缩用人成本，还是营造门庭若市的氛围？无论如何，企业若实行这种管理方式和营销策略，将导致服务质量下滑，消费者体验感降低。

对于这两次事件，企业该负起责任，妥善解决。一方面，要完善投诉机制，让其真正成为消费者和劳动者维护各自合法权益的工具；另一方面，要完善用人制度，把员工当人看，让他们得到尊重和精力去调节本可以避免的矛盾。如何提高服务质量、如何改善员工待遇，需要好好反思。此外，消费者应安排好自己的时间，赶时间就不要买制作时间慢的东西；同时，合理表达需求，不必对别人颐指气使、百般刁难。咖啡要一杯杯地做，做人也得踏踏实实的。

与人为善也是与己为善，这不仅是为人处世的道理，也需企业深谙其道。给员工以保障，让他们能以良好状态迎接顾客；为员工撑腰，让他们面对不平等对待时不用忍气吞声。（正观评论员 韩静）

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