当前有一种悲观的声音，认为新能源汽车行业正走向衰退。甚至有人直言行业对新能源汽车的需求和技术进步存在严重误判，正将我国新能源汽车带入危险的境地。

的确，整个汽车市场处于下行态势之时，新能源汽车市场似乎也很难独善其身。今年7月，我国新能源汽车出现同比环比双降，市场看上去不再高歌猛进。

不过，这个局面的形成至少有两个客观因素：一是新能源补贴新政自6月26日开始正式实施;二是国五切换国六，很多国五车型降价，分流了一部分潜在的新能源汽车消费需求。

虽然中汽协已经将今年我国新能源汽车的预估销量从160万辆下调至150万辆，但调整后的目标值相对2018年125.6万辆的年销量，仍然是近20%的增速。

在汽车商业评论ABR看来，当下新能源汽车增长受阻，只是暂时的。长远看，它仍将是整个汽车市场的绝对增长点。

如果回过头来看，我国的新能源汽车市场真正起步也不过10年时间。2009年我国新能源汽车销量仅为5209辆，如今市场达到百万辆规模，已经是非常了不起的成绩。

而从全球范围来看，由清洁能源驱动汽车的发展趋势不会逆转。最近一个鼓舞人心的消息来自挪威，这个世界上电动汽车购买率最多的国家，今年3月电动汽车销量首次超过了燃油车。

当然，对于一个新的行业来说，10年时间还太短，还有太多需要调整的空间。

服务好第一批消费者

消费者为什么买新能源汽车?

这是8月16日举办的2019新能源汽车消费论坛上，现场投票环节设置的一个问题。结果没有一丝悬念：得票最高的是政策牌号优势，尝鲜心态、环保意识、新技术应用只能远远屈居其后。

尽管我国新能源汽车年销量已经达到百万辆级别，且是世界第一号新能源汽车大国，但一个略显尴尬的事实是，这个市场拥有的不是完美的消费者，因为大部分消费者是被迫成为新能源汽车消费者的。不管各个新能源车企如何费尽心思给自己的目标消费群体画像，这都是不能忽略的基础认知。

不管是被动还是主动，第一批新能源汽车消费者都是这些新动力驱动的车辆在市场上传播的火种，非常地来之不易。但是，他们受到特别的优待了吗?

消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙分享了新能源汽车消费者用车过程中一些负面的案例。他表示，从消费者投诉的角度来说，传统汽车存在的问题，在新能源汽车那里一个也不少，比如质量问题、合同问题、维修问题等，此外还存在新能源汽车独有的问题，比如电池问题、里程问题、充电问题。

另外，汽车流通协会当天发布的新能源消费研究报告显示，新能源汽车消费者的投诉，服务态度方面(不解决问题、态度蛮横、变相收费)占比31%，零配件争议方面占比23.2%，销售欺诈(过度宣传、售出的车有问题、价格的变动)占比19.2%。

由这些数据可以看出，一些新能源汽车经销商存在不诚信经营的情况，而他们的不良行为将直接影响到品牌在消费者那里的口碑。这也提醒厂商要加强对经销商的管理。

该研究报告还有几组数据，其中之一是新能源车投诉的里程占比。0-3000公里，投诉率是27%;3000-1万公里，投诉率是22%;1万-2万公里，投诉率是18%。

还有购车后不同时间段的投诉占比。1月之内的投诉占比31%，1-3月是14%，半年之内是15%，一年之内为22%。

汽车流通协会新能源汽车市场研究中心秘书长王勇表示，这两组数据反映出一些问题，“第一，我们的车确实可能还有一些瑕疵，更重要的是，我们的消费者不是很成熟，在面对这样新产品的时候，主机厂、服务商在销售这款车时没有很好地对消费者进行宣传引导。”

对于新能源汽车这种新生事物，消费者有一个适应的过程，所以在前期特别需要车企给予引导和帮助。而事实是，这一块做得远远不够。

王勇举了一个例子，很多消费者甚至都不知道，在没有电的情况下怎么把车辆的充电盖打开，问到主机厂和服务商结果他们也不太清楚。

在相关投诉案例中，有的4S店不具备维修三电系统的能力，有的服务人员对车辆故障的原因完全搞不清楚，没法给消费者满意的解释和处理。王勇表示，这说明人才没有跟上整个新能源汽车市场的发展。因此，他提出，“人才的培养需要加强，同时要强化厂商和服务网点之间的关联。”

对于第一批新能源汽车消费者，如果不能从服务上赢得人心，品牌的口碑会越来越差，久而久之，将直接导致后来的消费者对该品牌产生排斥心理。反之，第一批消费者如果服务好了，对于后续产品的销售会产生事半功倍的效果。