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优质的客户服务甚至可以为无竞争的公用事业带来更高的利润

在莉莉·汤姆林(Lily Tomlin)的经典SNL喜剧草图中,她的电话接线员“恩内斯汀”(Ernestine)出了句名言:“我们不在乎。我们不必这样做。我们是电话公司。” 但是新的研究发现,即使对于没有竞争的公用事业,满意的客户也意味着增加的利润。

对于公用事业的客户满意度的影响知之甚少。结果,公用事业经理常常不确定要在客户服务上投入多少资金(如果有的话)。负责保护消费者的监管机构也对此感兴趣。

该研究发表在《市场研究杂志》上,对管理者和监管者都具有重要意义。尽管客户不满意,但客户没有选择权,因此客户满意度可预测公用事业的利润。它显示了让客户满意的方式如何降低了运营成本并最终节省了公用事业费用。

PETsMART的尼尔·摩根(Neil Morgan)表示:“与其他公司一样,提供优质的客户服务可以为公用事业公司提高效率,例如降低与不满意的客户打交道的直接和员工参与成本,并且可以提高客户的信任度和合作性。”凯利(Kelley)公司杰出营销学教授。“我们的结果表明,至少按照目前的规定,公用事业客户的更大满意度,不仅可以通过提高公用事业提供商的效率来确保消费者的福利,还可以提高公用事业的未来盈利能力。”

研究人员使用公共事业公司2001年至2017年的数据,发现目前受到监管的公用事业公司具有基于成本的激励机制,以提供并提高客户满意度。

他们的发现与普遍的假设相反,即提供更高的服务质量会增加公用事业系统的成本。他们发现“有力的证据”表明客户满意度不会影响费率(每单位价格)或需求(每单位销售量)。但是他们确实找到了明确的证据,证明只有通过降低公用事业运营成本才能带来利润。

“我们的研究清楚地表明,如果他们还没有这样做,那么公用事业经理就需要跟踪他们的客户满意度,”凯利(Kelley)市场营销学副教授,法蒂格/惠而浦研究员Lopo Rego说。“他们应该为提高客户满意度设定目标,并投资旨在实现该目标的策略。”

对于他们样本中的普通公用事业公司,通过降低客户服务,分销,销售和一般管理成本以降低成本,客户满意度提高一个单位(基于1至100点ACSI指数),总体可将运营成本降低2,900万美元。分别为每年3美元,8美元和1300万美元。

研究人员说,由于客户满意度,信任度和商誉的提高而带来的效率提高,可能会导致人们更加接受公用事业公司希望引入的昂贵的新技术计划。

他们说:“如果更高的客户满意度同时增强了消费者愿意允许公用事业公司引入此类技术的意愿以及随后消费者对这些创新的使用,那么应该管理公用事业满意度提高计划,并使之与他们的技术计划和效率计划保持一致。”

“对于政策制定者,我们的调查结果表明,客户满意度不会通过提高利率或增加需求来增加利润,这表明当前的监管控制是有效的。” 他们补充说。“我们的调查结果表明,监管机构应将对客户满意度的投资视为可收回的成本。”